如何才能做到事业有成呢？上好学校和掌握适当的技能已不再是万应灵丹。成败与否越来越依赖于一系列被称为“情商”的能力，它包括人际交往能力和自知之明。率先倡导这一理念的本文作者在文中研讨情商如何在工作场所发挥作用，以及为什么它在当今变化多端的就业形势中显得如此重要。这一选篇摘自他的著作《借助情商》(Working with Emotional Intelligence) 的第1章。 工作规则在变化。我们受到一种新尺度的衡量：不仅仅要看我们有多么聪明，或者接受过何种训练，拥有哪些专业知识，而且要看我们如何自理以及如何解决人际关系。雇用谁，不录用谁，解雇谁，留住谁，提拔谁和不提拔谁已越来越多地应用这一尺度。
根据这些新规则可以预料谁最有可能成为杰出工作者，谁最有可能是被淘汰者。不管我们目前在哪个领域内工作，这些规则可以衡量对我们今后找工作至关重要的那些性格。
这些规则与我们上学时被告之为重要的无关；学术能力基本上与这一标准无关。这一新的衡量标准认为，有完成工作所需的智能和专业技术知识是理所当然的，而它的侧重点是个人素质，例如，主动精神与同情心，随机应变能力与说服能力。
这并非昙花一现的时尚，也不仅仅是权宜之计的管理妙策。这些应受到重视的数据基于对各行各业数以万计的从业人员的研究。这些研究以前所未有的精确度提炼出标志杰出工作者的素质。它还显示出哪些人的能力构成了出色工作 —尤其是领导工作—的主要因素。无论你从事哪种工作，了解如何培养这些能力对你能否事业有成会是十分重要的。
在一个没有工作保障的时期，“工作”这一概念正迅速被“便携式技能”所取代之时，这些极其重要的素质使我们可以获得和保住工作。几十年来，人们冠之以各种各样不严谨的名称，从“特点”和“个性”到“软技能”和“能力”，最终才对上述才能有了比较准确的理解，并为它们起了一个新名字：情商。
对“聪明”的不同看法
某咨询公司的主管人之一对我说：“我在工程学院上学时，我的累积平均积分点是该校有史以来最低的。但是，我参军和上了军官预备学校后，就成了班里的第一名。这完全取决于你如何处理自己，如何与人相处，如何在团队里工作和如何承担领导工作。这是我在工作领域发现的真理。”
换言之，重要的是一种对“聪明”的不同看法。一些类似这位低分高能者的商业咨询人员对我说，他们认为，最重要的不是技术专业知识，也不是书本知识，而是情商，它才能使人出类拔萃。
于是，一项为期两年的探索开始了，本书成为调查研究的硕果。这项探索把我带回我在哈佛大学 (Harvard University) 读研究生和后来做教师时参加的研究。它是对智商奥秘 —一种错误的但却被普遍接受的观念，认为只有智力才是取得成功的关键 —的早期挑战的组成部分。这一工作帮助一个小型行业的问世，该行业对使各行各业事业有成的人士的实际能力进行了分析，结果令人大吃一惊：就出色工作表现的决定因素而言，智商败给情商，位居第二。
数十名专家在世界各地的约500个组织、政府机构和非赢利单位独立地得出了极其相似的结论。他们的结论都表明情商在工作—几乎所有工作—中是决定能否有出色表现的头等重要的因素。
一些误解
让我首先澄清一些常见的误解。第一，情商不仅仅意味着“讨人喜欢”。在一些重要时刻，它可能要求不“讨人喜欢”，而是，比如说，坦率地面对某人，说出一直回避的、令人不快但却非常重要的事实真相。
第二，情商并不意味着可以随心所欲地感情用事。相反，它意味着驾驭感情，使其可以适当和有效地得到表达，使人们为了实现他们共同的目标而顺利地合作。
此外，涉及情商时，女人并不比男人“聪明”，男人也不比女人优越。在这些能力上，我们每个人都各有所长，又各有所短。毫无疑问，作为群体，男人和女人各有其共同的，具有性别特点的长处和短处。一项对数千名男人和女人的情商分析发现，一般来说，女人的情绪意识更强，更有同情心，较善于处理人际关系。另一方面，男人比较自信和乐观，较善于随机应变，能够较好地承受和处理压力。
但是，一般而言，男女间相似之处要多于不同之处。一些男人像在人际关系上极其敏感的女人一样具有同情心，而一些女人也像感情上极具承受力的男人一样，可以从容面对压力。实际上，一般来说，从男女各自的长处和短处评分看不尽相同，但他们的情商平均总分大体一致。因此，就整体情商而言，不存在性别差异。
最后要指出的是，我们的情商能力并非是父母遗传一成不变的，也不是只在幼年时才发育的。与青春期过后便无太大变化的智商不同，情商似乎主要是后天学来的，而且可以活到老学到老，从自己的人生经验中学习—我们的能力因而可以不断增长。多年来，对人们情商能力进行跟踪的研究显示，随着人们越来越擅于处理自己的情绪和冲动、自我激励，培养同情心和社会应变能力，他们的情商能力也就越来越强。有一个形容情商增长的旧说法：成熟。
缺乏的良药
越来越多的公司认识到，鼓励情商技能应是任何机构哲理观念的重要部分。瑞典Teha电讯公司的一位经理人员这样对我说：“你不再仅仅和产品竞争，而要看你如何更好地利用你的雇员。”花旗银行 (City Bank) 负责行政发展的副总裁琳达·基根 (Linda Keegan) 对我说：“情商是所有管理培训的基本前提。”
1997年，由美国培训发展协会 (American Society for Training and Development) 在大公司进行的一个基准作法调查发现，在雇员培训发展、绩效评估和招聘时，每5家公司中有4家力图着重情商能力。
公司企业逐渐认识到这样一个事实，即使成本最昂贵的培训也可能达不到预期效果，情况也经常如此。而且，它们意识到缺乏情商之际正是个人和机构的情商在成为解决竞争力问题的处方中的一味良药之时。
情商如今缘何至关重要
在加州的一家新建生物技术公司，首席执行官不无骄傲地列举了使他的机构实现一流管理现代化的种种特点：包括他本人在内的所有公司员工都没有固定的办公室；相反，每个人都携带一台小笔记本电脑 —他们的活动办公室—并与其他人保持通讯联系。职称无关紧要；雇员们分别在跨功能小组中工作，这里充满了创造力。人们通常每周工作70至80小时。
我问他 ：“那么，缺陷是什么？”
他深信不疑地对我说：“没有缺陷。”
这是个谬见。我随便同工作人员交谈时，了解到了事情的真相：这种疯狂的工作速度使人们觉得精疲力竭，私人生活也被剥夺了。尽管人人可以通过电脑与他人交谈，但还是觉得没有人真正在听。
人们迫切需要联系、同情和公开交流。
在这种机构精炼、任一工作岗位都举足轻重的新商业大气候中，这些人类真情比以往任何时候都更重要。巨大变化不断出现；技术创新、全球竞争，以及巨额投资的压力形成导致变化的日趋增强的力量。
另一种现实使情商更为重要：机构在精简人员的浪潮的冲击下日益缩小，那些留任的人便要承担更多的责任—并会更受人注目。早些时候，中层雇员可以轻易掩饰急躁脾气或羞怯性情。如今，驾驭自己的情感、善于与人交往、合作精神，以及领导才华等能力比以往任何时候都重要，而且会有更多的显示。
由于劳动力的全球化，在较富裕的国家中，情商尤其受到重视。在这些国家，如果继续保持高薪水平，就将依靠一种新的生产力。光是机构调整或技术进步是不够的。例如，在这家加州生物技术公司，精简或其他创新经常带来新问题，从而要求更高的情商。
随着工商企业的变化，使自己出类拔萃的素质也须相应变 化。几十年来跟踪杰出工作者能力的数据显示，20世纪70年代时对事业有成不起多大作用的两种能力，在20世纪90年代已变得极其重要了。它们是团队建设和适应变化的能力。构成杰出工作者素质的全新的能力开始崭露头角，尤其是促进变革的能力和发挥多元化作用的能力。新的挑战要求新的才能。
新的担忧
一家名列《财富》 (Fortune) 500强的公司刚刚进行了缩减 ，解雇了数千名雇员。一位在该公司工作的朋友告诉我说：“太可怕了！这么多我认识多年的人，要么被解雇，要么被降级或转岗了。人人都不好受。我虽然保住了我的职位，但我对这个地方的感情再也不会和从前一样了。
“我在这里已经干了 30年，在这期间，公司让我们感到，只要我们干好工作，公司就会跟我们站在一起。可是，我们突然被告知：‘谁也不会有铁饭碗了’。”
所有地方的情况看来都如此。对从业人员来说，这是个艰难的时代。一个令人不寒而栗的感觉是，没有哪个人的职位是个铁饭碗，即使他们所在的公司繁荣发展着，这意味着担忧、恐惧和困惑情绪的扩散。
显而易见，当今新的就业状况严峻。一位在跨国公司工作的中层主管人员这样对我说：“我们可以说是在一个没有枪炮声的战区里工作。即使你对公司忠心耿耿，也别再指望得到相应的回报。因此，每个人都是公司中一个各自为战的小车间—你必须能够成为团队的一部分，但是还要可以离开公司和自谋生路。”
对许多年龄较大的从业人员来说—他们这些英才教育时期的儿童，学到的是教育和技术才能是通向成功的终生门票 — 这种新的思维方式可能给他们带来震惊。人们逐渐认识到，事业有成需要的不仅仅是学识出众或技术超群，在日益动荡的未来的就业市场中，我们还需要另外一种能力，这是为了生存—当然，还为了飞黄腾达。承受力、主动精神、乐观主义，以及随机应变等内在素质，正在展示新的价值。
雇主需要的才能
一项对美国雇主的调查显示，在为他们工作的人员中，有一半以上的人缺乏不断学习和改进工作的动力。2/5的人无法与同事合作，而在申请初始水平工作的人中，只有19%有足够的自律工作习惯。
越来越多的雇主抱怨新雇员缺乏社交技能。用一个大型连锁餐馆的一位主管人员的话说：“太多的年轻人容不得批评 — 人们把他们的工作表现反馈给他们的时候，他们会采取抗拒甚至敌对的做法。他们把绩效反馈看成一种个人攻击。”
这种问题不仅存在于新的从业人员中—经验丰富的主管人员同样也如此。在20世纪60和70年代的社会中，人们通过上好学校，学习成绩优异而后飞黄腾达。但是当今世界有许多训练有素和一度前程似锦的男男女女，由于情商能力上至关重要的差距，事业上发展到头，更不幸运的则被淘汰。
一项有关雇主对从事初始水平的雇员要求的全国性调查显示，专门技能现在已不如干中学的潜在能力重要。在此之后，雇主们列出了如下诸项：
- 倾听他人和口头交流
- 对挫折及困难随机应变和创造性反应
- 个人管理、自信心、实现目标的动力、想要发展个人事业和以成就为荣的意识
- 与个人和群体的交往效果、合作与团队精神、谈判解决分歧的能力
- 在组织中的绩效 、有作出贡献的愿望、有潜在领导能力
在7项要求的素质中 ，只有一项涉及学术能力，即读、写和计算能力。
一项有关各公司对它们雇用的MBA硕士要求的研究列出了相似的清单。3项最需要的能力是：交流能力、人际交往能力和主动精神。哈佛商学院 (Harvard Business School) 招生和经济资助部门的管理干事吉尔·法杜 (Jill Fadule) 告诉我说，该校要求申请就读者具有的能力中包括“同情心、明察事理、和睦相处与合作能力”。
我们生活在这样一个时代，我们的前途越来越取决于自我管理和巧妙地处理我们与他人的关系。我的希望是，就我们在即将到来的世纪中都要面对的重要的个人和商业挑战，提供一些实用的指导原则。
| 情感能力框架 |
个人能力
这些能力决定我们自我管理的方式。 | 社会能力
这些能力决定我们如何处理人际关系。 |
自知之明
了解自己的内心状况、喜好、才智和直觉 - 情感意识：意识到自己的情绪及其影响
- 准确的自我评估：清楚自己的长处和局限
- 自信：强烈意识到自身的价值和能力
| 同情心
意识到他人的感觉、需要和关注 - 理解他人：意识到他人的感觉和看法，积极关心他人的关注
- 发展他人：意识到他人的发展需要，并提高他们的能力
- 以服务为本：预测、确认和满足客户的需求
- 发挥多元化作用：通过不同种类的人创造机会
- 政治意识：了解一个群体的情绪倾向以及其权力关系
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自我管理
驾驭自己的内在状况，冲动和才智 - 自我控制：抑制破坏性的情绪和冲动
- 可信：保持诚实和正直标准
- 原则性：为自己的表现负责
- 适应能力：随机应变能力
- 创新：乐于接受新思想、新方法和新信息
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动机
指导或促进目标实现的情绪倾向 - 成功的动力：努力提高自己或达到出色的标准
- 承诺：根据团组或组织的目标作出校正
- 主动精神：随时利用时机采取行动
- 乐观主义：不怕困难和挫折，坚持不懈地追求目标
| 社交技能
善于促使他人作出自己所希望的反应 - 影响能力：发挥有效的说服技巧
- 交流能力：开诚布公地听取他人意见并传递令人信服的信息
- 处理冲突能力：协商解决分歧
- 领导能力：鼓舞并指导个人和群体
- 促进变革能力：带头或驾驭变革
- 建立纽带关系：培养有益的关系
- 协调与合作：为实现共同的目标与他人合作
- 团队工作能力：为实现集体目标形成协同作用
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摘自Daniel Goleman著Working with Emotional Intelligence。
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